כמה פעמים הרגשת זעם, תסכול וחוסר אונים מול אדם שותק / צועק / כועס / מאחר מתעקש / מתווכח / מאשים...
אני שומע אותך: "הוא מטריף אותי, מה לעשות???"
מויש אבן ניר / ניהול משברים אגדה אסטרטגיה
מודל הגָּמָל
טיול גמלים. מדרון תלול, ואני פוסע לפני הגמל. מגיעים לערוץ קטן עם סלע גדול. אני עובר והגמל... עוצר. פסיעה אחת קטנה שלו והוא יעבור, אבל הוא עומד. לך תשכנע גמל. משיכה קלה בחבל. כלום. אני מושך קצת יותר חזק והוא חושף שיניים. אני מתחיל לעודד אותו בחרחורים בדואים, שריקות, תחינות. גורנישט.
השיירה עומדת. כולם מסתכלים בשקט, גם הבנות הקטנות שלי שיושבות למעלה על הדבשת...
המדריך מגיע ואומר בשקט: תכנס ותעמוד מתחת לראש שלו. לאט לאט אני מתקרב ונעמד תחתיו, צמוד לרגליו האדירות
מעלי השיניים הענקיות והרוק שלו מטפטף לי על הקרחת. נשיכה בכתף או בעיטה קטנה ואני בתהום...
עומד עם הגב אליו, החבל רפוי והגמל מחכה בסקרנות. אני מתחיל לנשום. השיירה מתחילה להתקדם. אני מתחיל ללכת והוא נע איתי. עושה לי צל, מאט איתי, מזדרז איתי. כשהוא מהסס אני נכנס תחת ראשו. כשהוא נרגע ונעשה בוטח אני מרחיב צעד. שנינו מתקדמים יחד. אני מוביל, קשוב לגמל ומתווך לו את קצב השיירה, אמון הולך ונבנה ככל שממשיכים להתקדם. קולות פטפוט וצחוק עולים מהדבשת. אני חוזר לנשום חופשי
התמודדות עם איש קשה מזמנת מאבקים ומציפה בשאלות וחוסר וודאות
האם לתת בו אמון? למה להתאמץ? אילו מחירים עוד אשלם? מה אני צריך את זה? אולי עדיף להתעלם ולדחות?
אתה כל כך צודק. לא פשוט לעבוד עם אדם לא צפוי שדורש ומאשים. אבל הוא לא יחיד, יש רבים כמוהו וארגון חפץ חיים לא יכול בלעדיהם. יצירתיים, סקרנים, חדשניים, עם ניצוץ בעיניים, יוזמים ופורצים כל גבול אפשרי, ועם זאת חייבים שליטה: פרפקציוניסטים, שומרי חומות, הולכים לאיבוד, חרדים מאי ודאות, נלחמים במסגרת שמגינה עליהם.
אנשים קשים בארגונים הם אותם עובדים אשר בדרך התנהגותם או תפקודם מהווים קושי לארגון, בעוד הם עצמם מצויים בקושי ומשלמים מחיר כבד בהתנהלותם האישית. למרות שלכל אחד מאיתנו יש רגעים כאלו, אדם נתפס כקשה כשאינו מסוגל לווסת את הלחץ הפנימי שלו, ודפוס התנהגותו חריג במינון ובעוצמות שמקובלות בסביבתו. הקושי מתגבר כאשר אותו "עובד קשה" הוא המנהל הישיר שלך, או באופן לא מפתיע- כמה מנהלים קשים שמאיישים תפקידי ניהול בכירים בצמרת הארגון. במצב כזה יש ארגונים בהם מנהלים נמנעים מישיבות והעניינים נסגרים בפורומים מצומצמים.
אנשים קשים בארגונים גורמים למנהלים, לעמיתים ולכפיפים שלהם נזקים משמעותיים הניכרים בהיבטים רגשיים ותפקודיים, ויכולים להגיע עד כדי לחץ נפשי חמור. לארגון נגרם נזק כלכלי מתחלופת עובדים בתפקידי מפתח, בזבוז זמן, חוסר תכנון לטווח ארוך, היעדרויות, תביעות משפטיות וזה לא הכל. אני מכיר מנהלים רבים מאד שנאלצים להקדיש חלק גדול מזמנם לטיפול בקונפליקטים של מנהלים הנובעים מהתנהגות לקויה- דפוסי תקשורת בעייתיים, חרדות, חוסר יכולת התמודדות רגשית ומאבקים אינסופיים. מחקרים אחרונים מאששים הנחה זו וקובעים כי לפחות 30% מזמן המנהל מוקדש לעיסוקים שברובם נובעים מדפוסי התנהגות בעייתיים של עובדים ומנהלים קשים.
אם רק היית לך יכולת להפוך ”אנשים קשים" ל"אנשים רכים", היית חוסך כל כך הרבה אנרגיות רגשיות שאתה משקיע וטובע בהן, ובמקום להגיע הביתה מרוקן ומתוסכל, היית חוזר בערב הרבה יותר רגוע ומלא שמחה. איך עושים את זה?
לפניך 10 מיתוסים על אנשים קשים בארגונים.
שינוי גישה וכמה כללים פשוטים יעזרו לך למנוע את המשבר הבא:
- "בכל ארגון יש אנשים קשים" - טעות נפוצה. אין אנשים קשים, יש אנשים שקשה להם. כדאי לברר את הסיבה. לא אחת נגלה תסכול של מנהלים מוכשרים הסוחבים הפרעת קשב שלא טופלה מאז ימי הגן, כשל חברתי מתמשך, אובדן מטלטל, הלם קרב, מה לא... חשובה שיחת הקשבה והתעניינות. "מה שלומך?", "ספר לי עוד", "איך אתה מתמודד?"
- "אנשים לעולם לא משתנים" – אמירה מופלאה כשהיא נאמרת על מישהו אחר. אנשים משתנים כל הזמן. האם הנך אותו ילד מפונק שהולעט בכפות אוכל דמויות אווירון, אותו נער שובב ובודק גבולות מהתיכון, או אותו צעיר הנודד בהודו אחרי שירות צבאי? כנראה שלא. אדם יכול להפוך לאגוז קשה או קיפוד עם השנים, וכל איש שקשה לו עובר תהליכים שאולי יהפכו אותו לחמאה, אך דווקא הסביבה הקרובה מגלה קושי להכיר בשינוי ומעדיפה להנציח את "אישיותו המיוחדת" לעד.
- "כדי להתמודד עם אנשים קשים צריך להיות מטפל מקצועי" –טעות. כל אחד יכול. לא צריך להיות עובד סוציאלי, מגשר, פסיכולוג או פסיכיאטר, כפי שכבר אמרו לי ברצינות מנהלים רבים שהרימו ידיים. רכישת מיומנות בכמה כלים בסיסיים פשוטים העוסקים בתקשורת, הקשבה, אמפטיה, חוסר שיפוט ושינוי נקודת המבט (Reframing) עושים פלאים.
- "אנשים קשים יודעים על מצבם ועל התחושות כלפיהם" -לא תמיד. כל תשומת הלב של אדם שחווה קושי מצויה בתוך הקושי והוא אינו פנוי להתבונן במראה. ואכן, לאנשים קשים יש נטייה להאשים את סביבתם בקשיים שלהם. לא אחת נשמע אותם אומרים: המנהלים/העובדים לא פועלים נכון, המנהלים מתנכלים אלי, הלקוחות/ הספקים/ הייצור/ השיווק... אשמים וכו'. אם בעבר לקחת על עצמך להיות בעמדת המחנך ולהוות מראה עבורם, שנה גישה כי זה לא עובד. מיותר להתנצח עם האשמות. שמור לעצמך את האנרגיה ואל תיגרר לויכוחים.
- "הדבר האחרון להתמודדות עם איש קשה הוא הומור" -הפוך. הדבר הראשון להתמודד עם קושי הוא הומור. קודם כל צחוק טוב לשיפור הנשימה, הורדת רמת הסוכר והאצת מחזור הדם. מפתיע לשמוע כי בשעת קושי אנשים נושמים לאט ובהססנות? לכן, גרמת להם לחייך וקיבלת אדם חדש. ככלל, שימוש בהומור בניהול הינו כלי מנצח.
- "איש קשה אינו מוכן לקבל משוב וזה רק מעצבן אותו" -אבל איש שקשה לו זקוק למשוב יותר מכל עובד/מנהל אחר בארגון. החשש הוא בדרך כלל שלנו, מדרך תגובתם. אנשים קשים זקוקים למדדים, מסגרת, תכנית עם יעדים ומשוב שוטף. משוב אסרטיבי פשוט וברור המציב יעדים לטווח קצר וארוך, מתן תמיכה להתמודדות עם קשיים צפויים ואמפתיה לכל אורך הדרך. אם לא נבהלת מהתנגדות ראשונית מובטח לך מעבר מהיר ממאבק לשיתוף פעולה.
- "איש קשה הוא סרטן סמוי במקום העבודה" – תופתעו כמה פעמים שמעתי את המשפט הזה. ועוד יותר מפתיע להשוות את האמירה עם תחושת ההתעלות והחוסן שלנו כשאנחנו מתגייסים לעזרת חולה המתמודד עם סרטן. תרומתם המקצועית של "הסרטנים" לארגון לא תסולא בפז. רבים מהם אנשי מפתח מרכזיים יצירתיים, מוכשרים ובעלי יכולות ייחודיות. האם אמרנו פעם, בלהט כעסנו על התנהגותו הבלתי סבירה ובלתי צפויה של אותו עובד, משהו על תרומתו?
- "המנהל החדש הוא איש קשה"- זהירות. המנהל החדש נתקל בקושי. מנהל חדש שמגיע ומייד מנסה "לעשות סדר" מעורר התנגדות ויהפוך מהר מאד לאיש קשה בארגון. הסביבה תראה אותו כחסר רגישות וחסר מודעות לכך שהגיע למקום חדש, בעל קצב אחר ותרבות ארגונית שונה, דוגמת מעבר מארגון עם תרבות בלתי פורמאלית לארגון עם תרבות מאד פורמאלית. גם המנהל וגם הארגון ירוויחו ממסלול קליטת עובדים המשלב היכרות עם התרבות הארגונית, הערכים ומורשת הארגון.
- "אם נחכה קצת סביר שהקושי יתעמעם או ייחלש" –אין צורך לחכות. התעלמות רק מעצימה את הקושי. בספר הילדים "דרקון אין חיה כזו" מסופר על דרקון קטן שבא לבקר את בילי הילד. הסביבה מתעלמת ומכחישה את קיום הדרקון, והוא הלך וגדל עד לסוף הבלתי צפוי... עדיף לטפל בתשומת לב ב"דרקונים קטנים" ולא לחכות שיהפכו ל"דרקונים גדולים".
- "איש קשה הוא עובד שצריך לשלוח הביתה למען שלוות הנפש" – איש קשה הוא בעצם הסיפור שלנו, של כולנו. זוהי הדרך ללמוד משהו לחיים. זהו השיעור שלנו לגלות אצלנו את הצד הרך, החומל, הרואה את הקושי של האחר כאתגר וכזכות. אם נבוא עם נקודת הנחה זו וניכנס "מתחת לגמל" בדרך ההתמודדות, הרי שקיבלנו מתנה ענקית לחיים ולעבודה.
שתי הדרכים העיקריות לפתרון מגדירות מציאות חדשה ומחייבת, שמעוגנת באמנה בין בעלי העניין
1. מתווה להשארות בארגון- תוך התחייבות להפחתת אירועים פוגעים, קבלת הדרכה וליווי צמוד, עמידה ביעדים.
2. מתווה להוצאת איש קשה מהארגון - בדרך חיובית שתמזער פגיעה בבעלי עניין ותלווה אותו למציאות חדשה.
שיטת אגדה עזרה לעשרות מנהלים בכירים לפתור תוך מספר שבועות מצבים מורכבים שנמשכו שנים ארוכות.
פנה אלינו לייעוץ ראשוני חינם - מויש: 052-2828021 agada@agada.co.il